Słuchanie jako fundament

Jak powiedziała mi kiedyś jedna z koleżanek: "Przede wszystkim trzeba chcieć kogoś słuchać." Ma rację, ale samo chcenie może nie wystarczyć. Słuchanie to umiejętność, która wymaga świadomego wysiłku i praktyki.

Być może symbolem ważności słuchania jest to, jak jesteśmy wyposażeni -- dwoje uszu, dwoje oczu, a tylko jedne usta. Mamy znacznie więcej narzędzi do odbioru niż do nadawania. Pytanie brzmi: czy je wykorzystujemy?

Słuchanie całym sobą

Prawdziwe słuchanie angażuje znacznie więcej niż uszy.

Zacznij od empatii. Wczuj się w drugą osobę. Poczuj jej emocje, stan. Dlaczego mówi właśnie to, co mówi? Co takiego się w niej dzieje, że wybiera takie słowa, taki ton?

Obserwuj. Zobacz, jakim krokiem porusza się rozmówca. Jaką ma postawę. Czy niesie na barkach ciężar świata, czy niesie na skrzydłach cały świat. Ciało mówi prawdę nawet wtedy, gdy słowa tego nie robią.

Słuchaj dźwięków. Zwróć uwagę na rytm wypowiedzi, melodię głosu, wysokość, pauzy. Emocje kryjące się w dźwiękach potrafią powiedzieć więcej niż same słowa.

Użyj ciała. Robiąc lustrzane odbicie pozycji drugiej strony, zastanow się -- co czujesz w tej pozycji? To prosta technika, która daje zaskakująco dużo informacji.

Użyj rozumu. Jakim językiem posługuje się ta osoba? Jaki ma światopogląd? Jakie doświadczenia życiowe? Jakimi kryteriami się kieruje? Jakie wartości wyznaje? Jakie maski przyjmuje? Gerry Spence pisze o tym w sposób przekonujący w książce "Jak skutecznie przekonywać".

14 praktyk skutecznego słuchania

Poniższa lista powstała w wyniku dwumiesięcznych obserwacji i konsultacji z zawodowymi negocjatorami oraz osobami posiadającymi rozwinięte umiejętności komunikacyjne. To punkt wyjścia -- nie zamknięty katalog.

Zanim zaczniesz rozmowę, zapewnij odpowiednie warunki. Chodzi o czas, miejsce i eliminację rozpraszaczy. Upewnij się, że druga strona czuje się komfortowo. Nie naruszaj jej przestrzeni.

  1. Bądź tu i teraz. Skup się na chwili, w której jesteś. Nie na tym, co było. Nie na tym, co będzie.
  1. Wyłącz wewnętrzny monolog. Zostaw swoje myśli na bok i daj sobie szansę na usłyszenie drugiej osoby. To trudniejsze niż się wydaje.
  1. Szanuj rozmówcę. Akceptuj jego prawo do posiadania i wyrażania emocji. Nie oceniaj. Nie radź, dopóki nie zostaniesz o to poproszony. Jest takie powiedzenie: "Szanuj i nie oceniaj ludzi, bo nigdy nie wiesz, jaką ktoś prowadzi walkę."
  1. Bądź szczery i autentyczny. Sztuczność jest wyczuwana niemal natychmiast. Bądź sobą. Jeśli masz nawyki, które mogą być uciążliwe dla rozmówcy -- uprzedź o nich, zanim zaczną przeszkadzać.
  1. Skup się na drugiej osobie, nie na tym, co chcesz powiedzieć. To jedna z najtrudniejszych praktyk. Nasz mózg naturalnie chce formułować odpowiedź. Świadomie się na to nie zgadzaj.
  1. Okaż zainteresowanie. Pytaj otwartymi pytaniami. Nie zawężaj odpowiedzi -- pozwól rozmówcy mówić swoim torem.
  1. Pytaj zanim powiesz. Zanim wyrazisz swoją opinię, zadaj dodatkowe pytania. Możesz odkryć, że Twoja pierwsza interpretacja była błędna.
  1. Stosuj aktywne słuchanie. Reaguj na wypowiedzi, nawiązuj do nich, parafrazuj. "Rozumiem, że mówisz..." -- to proste zdanie, które potrafi zmienić dynamikę całej rozmowy.
  1. Używaj ciszy. Milcz dwie, trzy sekundy po wypowiedzi drugiej strony. Daj sobie szansę na usłyszenie, a rozmówcy -- na dopowiedzenie. Często najważniejsze rzeczy padają właśnie w tych dodatkowych sekundach.
  1. Wyczerpuj temat. Nie zmieniaj go za szybko. Każdy z nas pamięta sytuację, gdy był o krok od powiedzenia czegoś ważnego -- i wtedy rozmówca nagle przeskoczył na inny wątek.
  1. Nie przerywaj. Podchodź do drugiej osoby cierpliwie. Daj obu stronom czas na reakcję.
  1. Utrzymuj kontakt wzrokowy. Patrz na rozmówcę naturalnie i neutralnie. Unikaj uporczywego wpatrywania się. Pomoże patrzenie na trójkąt tworzony przez oczy i nos.
  1. Zajmij otwartą postawę. Nie krzyżuj rąk ani nóg. Staraj się nie wznosić barier z przedmiotów -- biurek, rzeczy trzymanych w rękach. Znaczenie otwartej postawy bywa wyolbrzymiane, ale nie jest zerowe.
  1. Spójrz z perspektywy drugiej strony. Postaw się w jej sytuacji. Wyłącz na chwilę siebie i swoje przekonania.

Proces, nie jednorazowy wysiłek

Jak mówi jeden z moich znajomych profesorów, wykładowca sztuki mediacji i negocjacji: "No rush." Bez pośpiechu. Nauka słuchania to proces, który wymaga czasu. Stare indiańskie przysłowie oddaje to celnie:

"Trzeba przejść siedem mil w butach drugiej osoby, by ją zrozumieć."

Książki, które pomogą

Jeśli chcesz pogłębić temat, polecam trzy kierunki:

I najważniejsze: ćwicz słuchanie na co dzień. Żadna książka nie zastąpi systematycznej praktyki. Każda rozmowa -- w pracy, w domu, w sklepie -- to okazja do treningu. Pytanie brzmi, czy z niej skorzystasz.