Pytanie, które zmieniło wszystko

Znajomy negocjator prowadził rozmowę o dużym kontrakcie. W pewnym momencie zadał klientowi proste pytanie: „Dlaczego stosujecie taką procedurę?" Usłyszał krótką odpowiedź: „Bo jest skuteczna."

I wtedy nastąpiła cisza.

Większość negocjatorów w tym momencie zrobiłaby jedną z dwóch rzeczy -- albo zadałaby kolejne pytanie, albo zaczęła argumentować. Mój znajomy nie zrobił żadnej z nich. Zamiast tego policzył w myślach do 90.

Dziewięćdziesiąt sekund. Półtorej minuty absolutnej ciszy.

Kto nie wytrzymał?

Klient. Odezwał się pierwszy — i w tym momencie stracił przewagę negocjacyjną. Bo cisza działa jak próżnia. Ludzie czują przymus, żeby ją wypełnić. A kiedy to robią pod presją, często mówią więcej, niż planowali. Zdradzają swoją pozycję, ujawniają alternatywy, a czasem sami proponują lepsze warunki.

W tym przypadku klient zaczął tłumaczyć swoją procedurę, potem sam zauważył jej słabe strony, a negocjacje potoczyły się zupełnie innym torem. Efekt? 100 000 złotych różnicy w finalnym rozliczeniu.

Dlaczego cisza jest tak trudna?

90 sekund brzmi krótko — ale spróbuj je przeliczyć w głowie, siedząc naprzeciwko kogoś, kto czeka na Twoją reakcję. Wewnętrzny głos krzyczy: „Powiedz coś! Cisza jest niezręczna! Tracisz kontrolę!"

Tyle że jest dokładnie odwrotnie. Osoba, która mówi, traci kontrolę. Osoba, która milczy, ją zachowuje.

Ten mechanizm działa z trzech powodów:

Po pierwsze — cisza wywołuje dyskomfort. Ludzie interpretują milczenie jako niezadowolenie, dezaprobatę lub odrzucenie. Chcą ten dyskomfort zniwelować — więc ustępują.

Po drugie — cisza daje czas na myślenie. Kiedy nie musisz formułować odpowiedzi, możesz obserwować rozmówcę. Jego mimika, postawa ciała, zmiana tonu głosu — to wszystko informacje, które tracisz, gdy jesteś zajęty mówieniem.

Po trzecie — cisza sygnalizuje pewność siebie. Osoba, która potrafi milczeć, wygląda na kogoś, kto ma silną pozycję i nie musi się tłumaczyć.

Jak zastosować technikę milczenia

Nie musisz od razu celować w 90 sekund. Zacznij od pięciu. Po tym jak przedstawisz swoją propozycję cenową — zamknij usta. Dosłownie. Policz w głowie do pięciu i poczekaj, aż druga strona zareaguje.

Z czasem wydłużaj te pauzy. Dziesięć sekund. Dwadzieścia. Trzydzieści. Zobaczysz, jak zmienia się dynamika rozmowy.

Jedna praktyczna rada: kiedy czujesz impuls, żeby przerwać ciszę — weź oddech zamiast mówić. To daje Ci dodatkowe dwie-trzy sekundy, w których rozmówca często sam zabiera głos.

Cisza kosztuje — pytanie, kogo

W negocjacjach milczenie ma swoją cenę. Dla mojego znajomego ta cena wyniosła 100 000 złotych — na jego korzyść. Dla klienta, który nie wytrzymał ciszy, ta sama kwota poszła w drugą stronę.

Następnym razem, kiedy będziesz negocjować, zadaj sobie pytanie: ile warte jest Twoje milczenie? Sprawdź też inne techniki negocjacyjne, które możesz stosować razem z ciszą.