Sytuacja wyjściowa

Pewnego wieczoru odwoziłem do domu koleżankę. Zajechaliśmy do jednej z popularnych sieci fastfoodowych na kawę i ciastko -- jedyne otwarte miejsce po drodze. Ona wybrała sobie ciastko, ja kawę cappuccino. W cenniku wypatrzyłem cappuccino z ceną 3,50 zł. Przyjąłem cenę za normalną i złożyłem zamówienie.

Kasjer nabił kawę za 7 zł. Zapytałem, czy to nie pomyłka i wskazując na cennik poprosiłem o sprzedanie mi tej za 3,50 zł. Kasjer przeprosił, powiedział, że on nie ma takiej możliwości, wytłumaczył, że w cenniku jest błąd i że kawa kosztuje normalnie 7 zł.

Odmowa? To dopiero początek

W takich sytuacjach czasami nie składam zamówienia. Podziękowałem więc i zająłem miejsce obok koleżanki. Nie dawało mi jednak spokoju, że nie osiągnąłem wybranego celu. Szybko obmyśliłem krótki plan zmierzający do tego, by negocjacje zakończyły się pełnym uśmiechem po obu stronach -- i przystąpiłem do działania.

Podszedłem do tego samego kasjera i poprosiłem o rozmowę z menedżerem lokalu. Kasjer powiedział wcześniej "ja nie mam takiej możliwości" -- a to oznacza, że ktoś inny ją ma. Musiałem dotrzeć do osoby decyzyjnej.

Rozmowa z menedżerem

Menedżer pojawił się po chwili. Zapytałem z uśmiechem: "Rozumiem, że wasza firma kieruje się co najmniej dwiema zasadami -- dąży do pełnego zadowolenia klienta i jeżeli coś obiecuje, to obietnicę spełnia. Chciałbym zamówić cappuccino, to z cennika kosztujące 3,50 zł, ale otrzymałem informację, że nie jest to możliwe i mam zapłacić 7 zł."

Menedżer potwierdził moje założenia, podziękował za uwagę, przeprosił za sytuację, wyjaśnił błąd w druku. Następnie wskazał kasjerowi odpowiedni przycisk na ekranie i proszę -- oto objawiła się możliwość kupienia cappuccino za 3,50 zł. Wszystko z uśmiechem, bez żadnego spięcia.

Co z tego wynika?

1. Słuchaj uważnie. Często druga osoba sama daje ci wskazówki, jak możesz osiągnąć cel. "Ja nie mogę podjąć takiej decyzji" -- to sygnał, że ktoś inny może. I warto go znaleźć.

2. Odwołuj się do zasad. W firmach, w których obowiązują szczegółowe procedury, pomaga odwołanie się do zasad przez nie stosowanych. Skoro nie chcą poddać się wpływowi naszej prośby, to przecież nie będą postępowały wbrew zasadom, które same głoszą.

3. Docieraj do osoby decyzyjnej. Zawsze istotne jest pytanie, kto podejmuje decyzję po drugiej stronie. Najkorzystniej jest prowadzić rozmowy właśnie z tą osobą.

4. Przygotowanie ma znaczenie. Nawet krótki czas poświęcony na przemyślenie sytuacji przynosi efekty. Kilka sekund planowania wystarczyło, by zmienić podejście.

5. Uśmiech i dobry styl. Skoro możemy osiągnąć sukces z uśmiechem i w dobry sposób, nie ma potrzeby się denerwować. Czy po kłótni przy kasach wieczór z towarzyszem byłby równie przyjemny?

Zasady, które zadziałały przy kawie za 3,50 zł, działają dokładnie tak samo przy transakcjach za miliony. Sukces w negocjacjach to sukces w negocjacjach -- niezależnie od skali.

Więcej przykładów i zasad znajdziesz w moim zestawieniu technik negocjacyjnych.