Spotkanie z Łukaszem Bielińskim przyniosło mi zupełnie świeże spojrzenie na ten problem. Odpowiedzią okazał się model NVC -- Nonviolent Communication (komunikacja bez przemocy) autorstwa Marshalla Rosenberga.

Przykładowa sytuacja negocjacyjna

Wyobraź sobie typową rozmowę. Siedzisz przy stole ze wspólnikiem, naprzeciwko dwóch przedstawicieli kontrahenta. Od pół godziny rozmawiacie o sytuacji waszych firm, o potrzebach i oczekiwaniach. Kolejne elementy negocjacyjnej układanki wpasowują się w spójną całość i zbliża się chwila przedstawienia oferty cenowej.

Podnosząc głowę znad notatnika, patrzysz rozmówcom w oczy i wypowiadasz kwotę: 48 tysięcy złotych. Nastaje chwila milczenia. Widzisz, jak odchylają się lekko do tyłu, robią głębszy wdech i spoglądają krótko na siebie.

Co jako negocjator byś pomyślał? Może ta cena jest dla nich za wysoka? Albo wręcz przeciwnie -- czują ulgę, bo spodziewali się znacznie wyższej wyceny? A co byś poczuł? Zawieszenie? Niepewność? Obawa przed odrzuceniem oferty?

Gdzie kończy się obserwacja, a zaczyna interpretacja

W powyższej scenie widać wyraźnie, jak działają nasze wewnętrzne dialogi. Są trzy warstwy:

Gdy podczas negocjacji pojawia się bodziec -- na przykład głębokie westchnienie rozmówcy -- nasz umysł momentalnie go interpretuje. Pojawia się myśl: "jest przeładowany informacjami". Na tej podstawie proponujemy przerwę.

Ale czy ta interpretacja jest trafna? Może rozmówca właśnie doznał olśnienia i zaraz przedstawi genialną propozycję. Fakty kończą się na obserwacji bodźca. Cała reszta to domysły.

Konsekwencje błędnej interpretacji mają realne przełożenie na wyniki biznesowe. Dlatego warto znać model, który pomaga te warstwy od siebie oddzielić.

4 kroki modelu NVC w praktyce

  1. Obserwacja. Skup się na tym, co robi rozmówca. Zauważ ruch, gest, zmianę postawy. Na tym etapie nie oceniaj i nie interpretuj.
  1. Emocje. Zastanów się, co poczułeś pod wpływem tej obserwacji. Na przykład: gdy rozmówca głęboko westchnął, poczułeś niepokój, bo nie wiesz, co to westchnienie oznacza.
  1. Potrzeby. Pomyśl, czego potrzebujesz w związku z tą emocją. Na przykład: potrzebujesz jasności, by móc stosownie zareagować.
  1. Prośba. Sformułuj konkretną prośbę. Na przykład: "Zauważyłem, że Pan westchnął. Nie wiem, jak to odczytać, i trochę się zaniepokoiłem, bo nie mam jasności, co to oznacza. Czy może Pan powiedzieć, co Pan sądzi o tym, co do tej pory przedstawiłem?"

Dlaczego to działa

Model NVC zmusza do zatrzymania się między obserwacją a reakcją. Zamiast reagować na własne domysły, wchodzisz w dialog oparty na faktach. Rozmówca dostaje sygnał, że słuchasz i że zależy Ci na zrozumieniu -- a to buduje zaufanie szybciej niż jakakolwiek technika perswazyjna.

NVC jest coraz szerzej doceniany zarówno przez negocjatorów, jak i przez profesjonalnych sprzedawców i liderów. Sprawdź też 5 praktycznych rad negocjacyjnych oraz temat efektywnej komunikacji w negocjacjach.