Dlaczego słuchanie jest trudniejsze niż mówienie

Większości ludzi wydaje się, że słuchają. W rzeczywistości czekają na swoją kolej, żeby mówić. W głowie już formułują odpowiedź, zanim rozmówca skończy zdanie. To nie jest słuchanie. To czekanie z otwartymi uszami.

Prawdziwe słuchanie wymaga czegoś, co mózg ludzki naturalnie niechętnie robi - zawieszenia własnej perspektywy. Trzeba na chwilę odłożyć swoje argumenty, swoje oczekiwania i swoje założenia. I po prostu być obecnym w tym, co mówi druga osoba.

Brzmi prosto. W praktyce to jedna z najtrudniejszych umiejętności negocjacyjnych.

Trzy filary aktywnego słuchania

1. Zadawanie pytań

Pytania są narzędziem, które robi trzy rzeczy jednocześnie: pokazują zainteresowanie, wyciągają informacje i kierują rozmowę.

Pytania otwarte - zaczynające się od "jak", "dlaczego", "co" - rozkręcają rozmowę. Dają drugiej stronie przestrzeń, żeby opowiedzieć więcej niż planowała. Często właśnie w tych dodatkowych zdaniach kryją się informacje, które zmieniają układ sił.

Pytania zamknięte - na które można odpowiedzieć "tak" lub "nie" - porządkują fakty. Pozwalają potwierdzić to, co już wiesz, i przejść do kolejnego tematu.

Dobry negocjator ma przygotowane pytania przed spotkaniem, ale potrafi też improwizować - bo najlepsze pytanie często wynika z tego, co właśnie usłyszał.

2. Słuchanie bez przerywania

Zostaw telefon. Wyłącz wewnętrznego komentatora. Nie planuj odpowiedzi w trakcie, gdy druga strona mówi.

To trudne, bo mózg pracuje szybciej niż mowa. Twój rozmówca mówi ze średnią prędkością 130 słów na minutę. Twój mózg przetwarza 400 słów na minutę. Te 270 słów "wolnego czasu" mózg próbuje wypełnić - własnymi myślami, ocenami, planami. Świadome słuchanie to trening umysłu, żeby ten wolny czas poświęcić na pogłębianie rozumienia, a nie na przygotowywanie riposty.

Czasem jedno zdanie rozmówcy może zmienić bieg całych negocjacji. Ale usłyszysz je tylko wtedy, gdy naprawdę słuchasz.

3. Parafrazowanie

Powtórz własnymi słowami to, co usłyszałeś. Krótko. Precyzyjnie. "Czyli jeśli dobrze rozumiem, chodzi panu o termin, nie o cenę?" "Rozumiem, że najważniejsze są gwarancje, tak?"

Parafrazowanie robi dwie rzeczy. Po pierwsze - upewnia cię, że dobrze zrozumiałeś intencje rozmówcy. Unikasz sytuacji, w której negocjujesz coś zupełnie innego, niż myślisz. Po drugie - daje drugiej stronie sygnał: "Słucham cię. Rozumiem cię. Jesteś dla mnie ważny." A ten sygnał buduje zaufanie szybciej niż jakikolwiek argument.

Ważne: parafrazowanie to nie papugowanie. Nie powtarzaj dokładnie tych samych słów. Przekładaj na własny język. To pokazuje, że nie tylko słyszałeś, ale naprawdę przetworzyłeś to, co zostało powiedziane.

Co zyskujesz dzięki aktywnemu słuchaniu

Informacje. Ludzie, którzy czują się słuchani, mówią więcej. A w negocjacjach informacja to waluta.

Zaufanie. Kiedy rozmówca widzi, że naprawdę słuchasz, obniża gardę. Jest bardziej otwarty na kompromis. Mniej broni swoich pozycji, a bardziej szuka wspólnych rozwiązań.

Detale. Między wierszami często kryją się informacje, które nigdy nie zostały powiedziane wprost. Ton głosu, pauza, wahanie - to sygnały, które wyłapiesz tylko wtedy, gdy jesteś w pełni obecny.

Aktywne słuchanie to nie cecha charakteru. To umiejętność, którą można ćwiczyć. Zacznij od jednego spotkania - postanów, że przez pierwsze dziesięć minut będziesz tylko pytał i słuchał. Bez własnych opinii, bez argumentów. Sprawdź, co się zmieni.

Więcej o komunikacji w negocjacjach znajdziesz w zestawieniu technik negocjacyjnych.