Przez 25 lat prowadzenia negocjacji zauważyłem stały wzorzec: ludzie, którzy są świetnymi mówcami, często są przeciętnymi negocjatorami. A ci, którzy są świetnymi słuchaczami, wygrywają. Bo negocjacje to nie prezentacja. To wymiana informacji.
Zasada 1: Słuchaj aktywnie
Aktywne słuchanie to nie milczenie z uprzejmym wyrazem twarzy. To świadome zbieranie informacji. Każde zdanie drugiej strony mówi Ci coś o jej priorytetach, obawach, elastyczności, presji.
W praktyce: notuj. Dosłownie. Zapisuj kluczowe zdania drugiej strony. „Zależy nam na szybkim terminie” – zapisz. „Budżet jest ograniczony” – zapisz. „Nasz prezes chce to zamknąć w tym kwartale” – zapisz, bo to informacja o presji czasowej.
Zasada 70/30: 70% czasu słuchaj, 30% mów. Im więcej mówisz, tym więcej zdradzasz. Im więcej słuchasz, tym więcej wiesz.
Zasada 2: Pytaj otwarto
Pytania otwarte zaczynają się od: co, jak, dlaczego, kiedy, kto. Wymagają rozwiniętej odpowiedzi. Pytania zamknięte (tak/nie) zamykają rozmowę.
„Czy cena jest ważna?” – odpowiedź: „Tak”. Koniec informacji.
„Co jest dla Was najważniejsze w tej umowie?” – odpowiedź może obejmować cenę, terminy, jakość, wsparcie. Każdy element to moneta wymienna w negocjacjach.
Pięć pytań, które działają w każdych negocjacjach:
- „Co jest dla Pana najważniejsze w tej transakcji?”
- „Jak wyobraża Pan sobie idealną współpracę?”
- „Co musielibyśmy zmienić, żeby to działało?”
- „Jaki problem chce Pan rozwiązać?”
- „Co stałoby na przeszkodzie porozumieniu?”
Zasada 3: Parafrazuj
Parafraza to powtórzenie tego, co powiedziała druga strona, własnymi słowami. „Jeśli dobrze rozumiem, zależy Wam przede wszystkim na terminowości, a cena jest drugorzędna. Czy tak?”
Parafraza robi trzy rzeczy naraz: potwierdza, że słuchasz (buduje relację), weryfikuje Twoje zrozumienie (unika nieporozumień) i daje drugiej stronie okazję do korekty (ujawnia dodatkowe informacje).
Zasada 4: Używaj ciszy
Cisza jest niekomfortowa. I właśnie dlatego jest skuteczna. Po złożeniu oferty – milcz. Po zadaniu trudnego pytania – milcz. Większość ludzi wypełnia ciszę ustępstwami albo informacjami, które osłabiają ich pozycję.
Praktyka: złóż ofertę i policz w myślach do 10. Nie mów nic. Patrz spokojnie na rozmówcę. W 8 na 10 przypadków to druga strona przerwie ciszę.
Przeczytaj też: Argumentacja w negocjacjach – jak budować przekonujące stanowisko
Jak dobierać i prezentować argumenty, żeby przekonywały drugą stronę.
Zasada 5: Mów konkretnie
„Chcielibyśmy lepszą cenę” – to nie jest komunikat negocjacyjny. To życzenie. „Oczekujemy obniżki o 8%, co odpowiada różnicy między Waszą ofertą a ofertą konkurencyjną” – to komunikat.
Konkretność buduje wiarygodność. Ogólniki budują podejrzenie, że nie masz argumentów. Podawaj liczby, terminy, warunki. Im bardziej precyzyjnie mówisz, tym trudniej Cię zbić.
Zasada 6: Kontroluj emocje w komunikacji
Nie chodzi o to, żebyś był robotem. Chodzi o to, żeby Twoje emocje były narzędziem, a nie słabością. Świadome wyrażenie frustracji („jestem rozczarowany tą propozycją”) to narzędzie. Niekontrolowany wybuch („to jest śmieszne!”) to utrata kontroli.
Technika LSCPA: Listen (wysłuchaj), Summarize (podsumuj), Clarify (wyjaśnij), Present (przedstaw swoją propozycję), Ask (zapytaj o reakcję). Ta sekwencja trzyma Cię w trybie racjonalnym, nawet gdy druga strona gra na emocjach.
Zasada 7: Podsumowuj
Na koniec każdej rundy negocjacji podsumuj ustalenia. „Podsumowując: uzgodniliśmy cenę X, termin Y, warunki płatności Z. Czy coś pominąłem?”
Podsumowanie zapobiega nieporozumieniom, utrwala ustępstwa drugiej strony (trudniej się wycofać z czegoś, co zostało podsumowane na głos) i daje jasność obu stronom.
Komunikacja w negocjacjach to nie oratorstwo. To umiejętność słuchania, pytania i mówienia we właściwym momencie. Każda z tych siedmiu zasad jest prosta. Trudne jest stosowanie ich wszystkich naraz – pod presją, w stresie, z drugą stroną, która gra na emocjach.
Powiązany artykuł: 10 zasad negocjacji, które każdy powinien znać
Komunikacja to fundament, ale potrzebujesz też strategii. 10 zasad w jednym miejscu.
